入居前見学の取り組み方で、入居成約率と定着率が変わる

介護向け住宅や施設を運営するにあたり、
　「見学してもなかなか入居に繋がらない」
　「入居してもすぐ退去してしまう」
　「顧客からのクレームや要望が多く対応しきれない…」
など、現場からこの様な声が上がっていませんか。
上記は、実際に介護向け住宅や施設経営でよくある事例です。

入居前見学が得意でない場合、病院・介護老人保健施設・居宅サービスへ営業に行き、問い合わせや見学者が増えたとして、なかなか入居に繋がりません。
そのうえ入居準備に時間をかけ、やっとの思いで入居していただいた方も、入居後に家族からクレームや要望が増え、すぐに退去となることもあります。

上記問題を解決するためには、入居前見学の時点で「住宅や施設に対する顧客のニーズ」をどこまで聴けているかが入居成約率を左右するカギとなります。

顧客のニーズと自社のサービスをマッチさせるために重要なこと

実際に見学に来られた方へ、どのように見学対応をされているのかを聞くと、自施設の良いところを見せようと思い、住宅や施設の強み、設備面、人員体制、医療体制など自社の強みを伝える方が多い印象です。

もちろん自施設の強みなどプラスな面を伝えることは、決して悪いことではありません。
しかし、本当に大切なのは「顧客のニーズと自社のサービスがマッチしているか」です。

顧客ニーズと自社サービスをよりマッチさせるためには、先ずは見学時に顧客のニーズ（話）をいかに「聴く」ことができるかが重要なポイントとなります。

見学対応のなかで

• 現状何に困っているのか
• 顧客が住宅や施設に求めていることとはどんなことか
• 入居後、どのような日常生活を送りたいか
• 終末期(看取り)に対してどのような考えをもっているのか

など、細かくヒヤリングし「できること」と「できないこと」を明確にすることで、入居後のギャップを減らすことができます。

一例になりますが、
部屋探しに不動産に行った際に下記の対応をされたら、みなさんはどちらの人に任せたいでしょうか？

• 終始希望や条件は聞いてもらえず、自分のおすすめ物件や物件の良いところだけを伝えてくる人
• 細かな希望を聞いてくれて、条件面で厳しい部分は妥協案を一緒に考えてくれる人

多くの方は、しっかり話を聞いてくれる人に任せたいと思うのではないでしょうか。

「聴く」という行為は「あなたの話に興味を持っています」という意味を与えます。
自社の説明をする前に、先に顧客の話や悩みを聴いてみましょう。
見学の対応時に、伝えると聴くの割合を3:7もしくは2:8のイメージにすることを意識するだけで、相手への印象も大きく変わります。

メリットばかり強調せず、しっかりとデメリットも伝える

入居者獲得のために「メリットのみを伝え、デメリットは伝えない」という対応は避けましょう。
顧客から入居後に「入居前に言ってた内容と違う」と言われてしまうのは、入居前見学でメリットやデメリットが共有できていない証拠です。

見学時点で住宅や施設として提供できることは強みとして伝える。
できないことは素直にできないと伝え、代替案を提示することで顧客と落としどころを見つけましょう。
ニーズの把握ができ代替案が提示できれば、必ずしも見学前にもっていたニーズと違っても、入居者を獲得することは可能です。

無理な入居を進めると必ず問題が出てきます。
入居後のクレームや多すぎる要望は、現場で対応する職員の負担となるため、入居前に解決できるトラブルの芽は早めに摘んでおきましょう。

定期的な入居前見学の見直しが大切

今回は入居前見学の重要性について話をさせていただきましたが、自施設の見学対応は現状いかがでしょうか。

設備面を案内するだけで終わっている
顧客の話を聞かず、自施設の特徴ばかり伝えている
対応できないことをできると答えている

上記が当てはまるのであれば、ぜひ一度入居前見学の見直しをしてみてはいかがでしょうか。
今回のコラムが今後の経営の一助になれば幸いです。